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上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 (2022年第一季度)

上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 (2022年第一季度) 1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度保持较高水平 2022年第一季度,上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.…

上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告 (2022年第一季度)

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度保持较高水平

2022年第一季度,上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.07,处于满意与较满意之间,较上季度有所回落。

第一季度测评覆盖包括十四号线在内的全市共20条线路。各线路中,十四号线、磁浮线和十八号线的乘客满意度较高,而一号线、五号线和三号线的乘客满意度相对较低。有11条线路高于总体水平,也有9条线路低于总体水平,分别为浦江线、七号线、八号线、四号线、六号线、十六号线、三号线、五号线和一号线。

2、运营安全评价较高,安全高效保障乘客出行

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示,“运营安全”的满意度较高,达到88.32,说明轨道交通安全运营服务质量受到了乘客的认可。

从“运营安全”的各项指标看,乘客对站内的安全运营服务评价较高,“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”和“安检工作规范有序、通过顺畅”方面的乘客满意度较高。除了积极维护日常运营安全外,上海轨道交通严格执行防疫措施,在进站安检口均配置了测温设备,并通过广播和人工高频宣传防疫要求,同时也增加了车站、车厢的消杀频次,保障了乘客安全出行。希望相关运营单位继续做好站内的安全保障措施,在常态化疫情防控的背景下,继续做好疫情防控工作,坚持“人、物、环境同防”,以保障轨交出行安全。

 

3、投诉处理提升较大,切实化解乘客诉求

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示,“投诉处理”的满意度为88.07,较上季度提升明显,达到近一年来的最高水平。

从“投诉处理”的各项指标来看,乘客对“投诉渠道畅通”和“投诉处理的结果”方面的满意度提升明显。从投诉渠道来看,通过64370000地铁服务热线进行投诉和在车站内投诉的乘客对“投诉渠道畅通”和“投诉处理的结果”方面评价远高于其他途径投诉的乘客。结合乘客意见来看,乘客也较为关注投诉渠道的畅通性、便利性和多样性。希望相关部门一方面再接再厉,继续做好原有渠道的投诉处理工作,提高工作人员的处理能力和处理效率,积极回应乘客诉求;另一方面,改进其他途径(如大都会APP、微博等媒介)的投诉处理能力,做好投诉意见收集、处理和回应工作。

4、关注设施使用细节,进一步提升乘客体验

本次测评中,乘客对“设施设备完好、使用正常”方面的评价较低,且较上季度有所下降。从乘客评价和意见建议中发现,除了设施设备的基础使用需求外,乘客还较为关注使用设施时的便利性和舒适性。乘客对站内设施的基本需求为:设施设备能正常使用、数量充足。乘客认为该方面的不足主要为:①老旧或故障设施未得到及时更换、修理,主要集中在自动售票机、扶梯;②部分站点的设施数量不足,无法满足乘客需要,如等候区座椅、厕所和宽通道闸机。乘客对于站内设施的深层次需求为:使用设施时较为便利、舒适。乘客认为该方面有待提升之处为:①部分进出站闸机反应不灵敏影响通行效率;②部分厕所内有异味,厕间内垃圾、脏污未及时清理,使用体验较差;③希望安排工作人员或志愿者及时指导乘客使用自动售票机;④冬季时等候区座椅太硬太冷,希望改善;⑤丰富自动售货机内的售卖品种等。

对此,希望相关运营单位一是定期检查站内设施设备的使用情况,及时修理、更换故障或老旧设施,结合站点情况和乘客需求,考虑增加设施设备的位置和数量;二是在满足乘客基本需求的基础上,在细节处提升乘客使用体验,提高乘客使用设施设备时的便利性和舒适性。

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作者: 上海市政策

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